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數碼產品投訴分析:這些問題都是你在評測中看不到的

加入收藏 2019-03-27 13:33:32 來源: 熱度:0 /
正當315消費者權益日,新浪數碼聯合黑貓投訴,對2019年1月至今數碼領域投訴做了分析整理,看看在過去幾個月中數碼產品消費投訴情況。
    對于消費者來說,數碼產品已經成為日常生活中不可或缺的部分。而隨著數碼產品在日常生活中的比重越來越來大,消費者遇到的消費糾紛也越來越多。

  正當315消費者權益日,新浪數碼聯合黑貓投訴,對2019年1月至今數碼領域投訴做了分析整理,看看在過去幾個月中數碼產品消費投訴情況。

  手機產品成投訴“重災區”

  根據黑貓投訴的數據,2019年1月至今該平臺共收到數碼類有效投訴566起,其中手機產品投訴461起,電腦產品投訴50起,家電數碼類15起。顯然,手機相關投訴成為數碼領域投訴中的“重災區”。


  從黑貓投訴的數據來看,手機產品品類中收到有效投訴最多的是小米客服那些事,共有171起,其中54投訴已完成,115起已回復。排在第二位的是華為終端客服,共100起有效投訴,其中37投訴已完成,60起已回復。排在第三位的是綠森數碼官方微博,由于該企業主要經營手機配件所以放到了手機產品類別中,其收到的有效投訴主要以發貨糾紛為主,共66起,25起投訴已完成,22起已回復。

  其余排在前五的手機產品投訴分別是魅族客服和榮耀手機。其中榮耀手機收到的有效投訴為35起,只有2起已回復,1起已投訴完成;魅族收到有效投訴38起,22起已回復,15起投訴已完成。


  黑貓投訴平臺的“投訴已完成”意味著用戶的投訴基本上得到解決,而“已回復”意味著被投訴的企業或平臺已經聯系投訴用戶,正在積極溝通。這些有效投訴均通過黑貓投訴平臺篩選,不符合要求的投訴將被列為審核未通過狀態,并且不會在平臺放出。

  所以“投訴已完成”和“已回復”的占比也就意味著,大多數問題得到了解決或正在解決中。

  小米華為解決率高 榮耀諾基亞效率低

  手機產品類投訴由于投訴對象不同,用戶提出的問題也不盡相同。小米公司除了手機產品,生態產品投訴也占據一大部分。對于手機來說,多位用戶在黑貓投訴平臺表示小米8手機出現了閃屏情況。

  截至目前,小米客服那些事在黑貓投訴量為687起,其中已回復683起,已完成的有344起,用戶滿意度為三顆星。

  有效投訴量排在第二位的華為終端客服,用戶遇到的主要問題是Mate 20 Pro出現“綠屏門”后售后推脫不予換機。多位用戶表示,發現自己的Mate 20 Pro有綠屏問題后找售后尋求幫助,但是售后以三包規定為由拒絕為超出30天的手機換新,只負責更換屏幕。

  其中@心想事成大熊熊 在黑貓投訴平臺投訴后,得到了客服反饋,最終獲得了官方換機服務。截止發稿前,華為終端在黑貓投訴平臺收到的投訴為225件,其中已回復220件,已完成投訴129件,用戶滿意度四顆星。

  此外,在華為終端的投訴中有幾起屬于榮耀手機,最常見的是Magic 2充電接口開裂問題。而在華為終端投訴的這幾起榮耀Magic 2接口開裂問題基本上得到了回復與解決,而榮耀手機這邊則是另外一種景象。

  截至目前,榮耀手機收到50起投訴,已回復10件,已完成的僅有5件,雖然滿意度為四顆星,但明顯處理投訴的效率不高。

  與榮耀手機類似的還有諾基亞手機,相關投訴問題集中在諾基亞X6這款機型,一些用戶表示諾基亞X6出現充不進電的問題,維修人員稱該尾插問題是通病。從黑貓平臺上的情況來看,遇到該問題的多數用戶沒能得到有效解決。

  同時,截止發稿前,諾基亞手機在黑貓投訴平臺收到27起投訴,已回復的有20起,已完成為5起,用戶滿意度三顆星。

  魅族用戶遇到的問題基本和手機屏幕有關,一些用戶在黑貓投訴平臺稱,自己的魅族16th手機出現屏幕開膠、漏夜等情況。魅族16th采用了“懸浮點膠”技術處理器屏幕和金屬中框的關系,不過這種技術似乎在部分手機上出現了問題。此外,一些魅族15手機也出現了同樣的問題。

  從部分屏幕問題投訴來看,魅族給出的解決方案未能讓消費者滿意。截止發稿前,魅族客服在黑貓投訴收到的投訴有110起,已回復的有105起,已完成有68起,用戶滿意度三顆星。

  在黑貓投訴平臺,我們看到了一些屏幕、充電接口的問題,這些問題都是用戶在長時間使用中碰到的。也只有在長期使用過程中這些問題才會慢慢暴露,這也是我們在手機發布之初的評測中難以涉及的部分。從這個角度來說,黑貓投訴更能體現新品發布后產品在長期使用中出現的問題,這是當前絕大多數評測無法體現的。

  電腦家電投訴比重不大 惠普電池鼓包事件為首

  電腦和家電類產品在黑貓投訴平臺的投訴占比不高,家電有效投訴占比3%,電腦有效投訴9%。其中惠普筆記本投訴情況較為突出,在電腦產品有效投訴中占比50%。

  根據黑貓投訴平臺的數據,惠普筆記本的問題集中在暗夜精靈這一款上,平臺上的相關投訴幾乎都是一個問題——電池鼓包。新浪數碼此前也曾報道過暗影精靈II代PLUS游戲本電池問題,惠普不承認電池鼓包有安全隱患,官方給出的解決方案是在保質期內的產品給予免費更換,而過保的用戶則只能自費更換了。

  截止發稿,惠普電腦在黑貓平臺收到的投訴為49起,已回復24起,最終已完成投訴21起,滿意度五顆星。這意味著惠普電腦在黑貓投訴平臺處理問題的速度很慢,但是解決問題的方式能讓多數用戶滿意。

  寫在最后

  黑貓投訴平臺是新浪網、新浪微博聯合推出的消費者服務平臺,旨在為企業及消費者構建高效的溝通環境,落實每一位消費者的有效投訴,與企業攜手建立良好的消費環境、誠信的投訴流程,提高企業信譽品牌形象。

  目前黑貓投訴平臺日均投訴突破600,有效總量近十萬。從2019年1月至今的數據看,黑貓投訴平臺在數碼領域為企業篩選了566件有效投訴,過濾了12.3%的無效投訴,為消費者和企業構建了一個良好的溝通環境。
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